Lebenslagen

Telekommunikation und Internet

Täglich werden zahlreiche Informationen und Daten über Telefon oder E-Mail übermittelt. Hinzu kommen die verschiedenen Dienste, die das Internet zur Kommunikation und Datenübertragung bietet. Diese Medien sind aus dem Alltag nicht mehr wegzudenken. Die Grenzen zwischen Telekommunikation, Informationstechnologie, Rundfunk und allen Arten von Audio- und Videoverarbeitung haben sich verwischt. Smartphones, Tablets und Hybridfernsehen sind Beispiele für diese Entwicklung.

Telefonieren, SMS schreiben oder über verschiedene Messenger chatten - Verbraucherinnen und Verbraucher nutzen viele Wege, um sich auszutauschen. Das Angebot an digitalen Dienstleistungen auf dem Telekommunikationsmarkt wächst. Die elektronischen Medien bieten aber nicht nur neue Möglichkeiten und Komfort. Sie bergen auch Risiken für die Nutzerinnen und Nutzer. Computerviren und -würmer, Trojanische Pferde, Malware, Phishing, Botnetze, Spam und Dialer können die Sicherheit der Computersysteme gefährden und persönliche Daten ausspionieren. Durch wenig verbraucher- und datenschutzfreundliche Voreinstellungen beispielsweise bei Apps, in sozialen Netzwerken, bei digitalen Dienstleistungen oder in Smartphones können persönliche Nutzerprofile gebildet werden, in denen Anbieter und Dienstleister sensible persönliche Daten sowie das Surfverhalten sammeln, auswerten und gegebenenfalls an Dritte weiterverkaufen. Diese Informationen können dann nicht nur für Werbezwecke genutzt werden. Durch eine geschickte Verknüpfung der Daten lässt sich mittlerweile ein sehr präzises Bild der Lebensumstände, der finanziellen Situation, der Gewohnheiten oder des Konsumverhaltens der einzelnen Nutzerin oder des einzelnen Nutzers gewinnen. Der nachlässige Umgang der Nutzerinnen und Nutzer mit persönlichen Daten erleichtert diese Datengewinnung.

In immer mehr Haushalten gibt es Geräte (wie zum Beispiel Fernseher, Kühlschrank, Überwachungskameras, Rauchmelder, Toaster), Haustechnik (wie zum Beispiel Heizung, Beleuchtung, Lüftung) und Spielsachen, die über das Internet gesteuert werden können und/oder miteinander vernetzt sind. Bei der Vernetzung von Alltagsgegenständen spricht man vom Internet der Dinge, kurz IoT (für Internet of Things).

Die Vernetzung von Haustechnik, Haushaltsgeräten und Dienstleistungen in den Bereichen Hausautomatisierung und -elektronik sowie Kommunikation nennt sich Smart Home ("intelligentes Zuhause"). Diese technischen Lösungen im Smart Home sollen intelligent, intuitiv und sicher zusammenspielen. Bei Ausschöpfung aller Möglichkeiten kann der Energieverbrauch gesenkt, das Gebäude sicherer und der Komfort gesteigert werden. Viele Geräte wie zum Beispiel Internetrouter, Webcams oder Datenspeicher sind aber in der Regel nur ungenügend oder gar nicht gegen Missbrauch geschützt. Bei ungeschützten Geräten und Netzwerken können andere Personen auch die Steuerung der Geräte übernehmen und/oder persönliche Daten einsehen oder nutzen.

Wohin können Sie sich bei Beschwerden wenden?

Bundesnetzagentur:

Wenn Sie eine Beschwerde zur Festnetz-Telefonie oder Mobilfunk einreichen wollen, können Sie sich an die Bundesnetzagentur wenden. In Streitfällen zwischen Endkunden und Telekommunikationsunternehmen vermittelt die Verbraucherschlichtungsstelle "Telekommunikation" der Bundesnetzagentur. Ein Schlichtungsverfahren ist für Verbraucherinnen und Verbraucher kostenlos. Sie können das Leistungsangebot der Verbraucherschlichtungsstelle sowohl online als auch per Post oder Fax nutzen. 

Kontaktdaten der Verbraucherschlichtungsstelle:

Bundesnetzagentur Verbraucherschlichtungsstelle Telekommunikation
Referat 216
Postfach 80 01
53105 Bonn

Telefon: 030 22480-590 (Montag bis Freitag, 9:00 bis 12:00 Uhr)
Telefax: 030 22480-518
E-Mail: schlichtungsstelle-tk@bnetza.de

 

Verbraucherzentrale Baden-Württemberg e. V.:

Wenn Sie eine Beratung zu den Themen Festnetz, Mobilfunk, Internet, Digitale Welt oder Smart Home benötigen, können Sie sich an die Verbraucherzentrale Baden-Württemberg e. V. wenden.

Sie bietet persönliche Beratung, E-Mail-Beratung und Telefonberatung an. Die Beratungen sind kostenpflichtig.

Ihren Termin für eine persönliche Beratung können Sie in der Zeit von Montag bis Donnerstag zwischen 10 und 18 Uhr und Freitag zwischen 10 und 14 Uhr unter der Telefonnummer 0711 6691-10 vereinbaren. Wenn Ihre Frage in einer telefonischen Beratung geklärt werden kann, helfen Ihnen die Expertinnen und Experten der Verbraucherzentrale montags bis freitags von 9 bis 12 Uhr sowie mittwochs auch von 15 bis 18 Uhr gerne weiter.

Der Preis beträgt aus dem Festnetz pro Minute 1,75 Euro, abweichende Preise aus Mobilfunknetzen. Eine Telefonberatung für den Bereich Telekommunikation, Internet, verbraucherrecht erhalten Sie unter 0900 177444-1.

Sie können der Verbraucherzentrale jederzeit kostenlos Verstöße gegen gesetzliche Vorschriften oder Probleme mit Anbietern unter der Adresse info@vz-bw.de melden oder eine Beschwerde einlegen. 

Kontaktdaten der Verbraucherzentrale Baden-Württemberg e. V.:

Verbraucherzentrale Baden-Württemberg e. V.

Paulinenstr. 47

70178 Stuttgart

Telefon: 0711 6691-10

Telefax: 0711 6691-50

  

Marktwächter:

Wenn Sie das Frühwarnnetzwerk der Marktwächter zu einem der oben genannten Themen nutzen wollen, können Sie sich an den Marktwächter Digitale Welt wenden und ein Beschwerdeformular ausfüllen.

Der Marktwächter Digitale Welt ist ein Frühwarnsystem, mit dem der Verbraucherzentrale Bundesverband e. V. und die Verbraucherzentralen der Bundesländer den Telekommunikationsmarkt und den digitalen Markt aus der Perspektive der Verbraucherinnen und Verbraucher beobachten und analysieren. Für die Marktbeobachtung aus Verbrauchersicht können Ihre Informationen und Erfahrungen sehr wertvoll sein. 

Kontaktdaten der Marktwächter:

Marktwächter

Markgrafenstraße 66

10969 Berlin

Telefon: 030 25800-0

Telefax: 030 25800-518

E-Mail: marktwaechter@vzbv.de

 

eCommerce-Verbindungsstelle:

Die eCommerce-Verbindungsstelle Deutschland ist direkter Ansprechpartner für alle deutschen Verbraucherinnen und Verbraucher sowie Unternehmen, die sich über das Thema Online-Handel informieren möchten. Die eCommerce-Verbindungsstelle Deutschland ist unabhängig und ihre Leistungen sind kostenlos. 

Kontaktdaten der eCommerce-Verbindungsstelle:

eCommerce-Verbindungsstelle unter dem Dach des

Zentrums für Europäischen Verbraucherschutz e.V.

Bahnhofsplatz 3

77694 Kehl

Telefon: 07851 99148-0 telefonisch von Dienstag bis Donnerstag zwischen 9-12 und 13-17 Uhr

Telefax: 07851 99148-11

E-Mail: info@ecommerce-verbindungsstelle.de

 

Schlichtungsstellen:

Bei Problemen und Streitigkeiten mit Online-Händlern können sich Verbraucherinnen und Verbraucher kostenlos an den Online-Schlichter, die Schlichtungsstelle für den Online-Handel wenden. Details zur Schlichtung und dem Schlichtungsverfahren können unter dem Menüpunkt Schlichtungsordnung abgerufen werden. 

Kontaktdaten des Online-Schlichters:

Schlichtungsstelle für den Online-Handel

Bahnhofsplatz 3

77694 Kehl

Telefon.: 07851 99148-0

Telefax: 07851 99148-11

E-Mail: mail@online-schlichter.de

 

Die Allgemeine Verbraucherschlichtungsstelle ist zuständig für die alternative Streitbeilegung, wenn keine branchenspezifische Schlichtungsstelle dafür verantwortlich zeichnet.

Für ein Streitbeilegungsverfahrens steht ein Antragsformular zur Verfügung. 

Kontaktdaten der Allgemeinen Verbraucherschlichtungsstelle:

Allgemeine Verbraucherschlichtungsstelle des Zentrums für Schlichtung e. V.

Straßburger Straße 8

77694 Kehl am Rhein

Telefon: 07851 79579-40


Die Telefonzeiten sind ausschließlich montags bis donnerstags von 10 bis 12 Uhr und von 14 bis 16 Uhr sowie freitags von 9 bis 12 Uhr; es ist keine telefonische Antragsstellung möglich und es erfolgen keine Auskünfte zu laufenden Verfahren.
Fax: 07851 79579-41
E-Mail: mail@verbraucher-schlichter.de

Sollte Ihre E-Mail ein konkretes Streitbeilegungsverfahren betreffen, geben Sie unbedingt das Aktenzeichen Ihres Antrags im Betreff der Nachricht an.

Welche Schlichtungsstelle im Einzelfall für die Streitigkeit zuständig ist, kann auch der vom Bundesamt für Justiz veröffentlichten Liste der Verbraucherschlichtungsstellen in Deutschland entnommen werden.

Freigabevermerk

Dieser Text entstand in enger Zusammenarbeit mit den fachlich zuständigen Stellen. Das Ministerium für Ländlichen Raum und Verbraucherschutz hat ihn am 15.02.2017 freigegeben.