Verfahrensbeschreibungen

Versicherungsombudsmann - Schlichtungsstelle für Verbraucher

Halten Sie als Verbraucherin oder Verbraucher eine Entscheidung eines Versicherungsunternehmens für fehlerhaft, können Sie sich an den Versicherungsombudsmann wenden.

Der Versicherungsombudsmann ist eine unabhängige und neutrale Schlichtungsstelle. Sie

  • dient dem Schutz der Verbraucherinnen und Verbraucher und
  • soll verhindern, dass Versicherungen und Kunden Meinungsverschiedenheiten vor Gericht austragen.

Die Schlichtungsstelle ist als eingetragener Verein organisiert. Er repräsentiert mehr als 95 Prozent des deutschen Versicherungsmarktes im Privatkundengeschäft.

Zuständige Stelle

Voraussetzungen

Die wichtigsten Voraussetzungen für das Beschwerdeverfahren sind:

  • Sie sind Verbraucherin oder Verbraucher.
  • Der Beschwerdegegner ist ein Versicherungsunternehmen, das sich an den Schlichtungsverfahren des Versicherungsombudsmanns beteiligt.
  • Gegenstand der Beschwerde ist ein eigener vertraglicher Anspruch aus dem Versicherungsvertrag.
    Beschwerden von Dritten (z.B. Unfallgegner, die von der versicherten Person geschädigt wurden und ihre Ansprüche gegen dessen Versicherung geltend machen möchten) sind nicht zulässig.
    Beschwerdegegenstand kann auch ein Anspruch gegen den Versicherer aus der Vermittlung oder Anbahnung eines Versicherungsvertrages sein.
  • Der Beschwerdegegenstand ist nicht bereits bei einer anderen Stelle (z.B. vor einem Gericht oder der Versicherungsaufsicht) anhängig.
  • Der Beschwerdegegenstand ist nicht schon durch eine andere Stelle (z.B. durch ein Gericht) abschließend behandelt worden.
  • Für die Dauer des Schlichtungsverfahrens ist die Verjährung der mit der Beschwerde betroffenen möglichen Ansprüche gehemmt. Ist ein Anspruch der Versicherungsnehmerin oder des Versicherungsnehmers verjährt und der Versicherer beruft sich auf diese Verjährung, kann kein Verfahren vor dem Ombudsmann stattfinden.
  • Sie haben vor Anrufung der Schlichtungsstelle Ihren Anspruch gegenüber dem Versicherer geltend gemacht und ihm sechs Wochen Zeit gegeben, über den Anspruch abschließend zu entscheiden.

Tipp: Weitere Informationen zu den Voraussetzungen können Sie der "Verfahrensordnung der Schiedsstelle" entnehmen.

Hinweis: Gegenstand der Beschwerde dürfen keine Ansprüche aus einem Kranken-, Pflege- oder Kreditversicherungsvertrag sein. Bei Beschwerden mit Bezug auf private Kranken- und Pflegeversicherungen ist der "Ombudsmann Private Kranken- und Pflegeversicherung" zuständig.

Verfahrensablauf

Sie können sich telefonisch, brieflich, über das Beschwerdeformular der Schiedsstelle oder in jeder anderen geeigneten Form (z.B. per Fax oder E-Mail) beschweren. Ihre Beschwerde muss folgende Angaben enthalten:

  • Ihre Personalien als Versicherungsnehmerin oder als Versicherungsnehmer und die einer weiteren versicherten Person, wenn diese betroffen ist
  • Name des Versicherungsunternehmens, Versicherungsschein- oder Schadennummer (wenn sich diese nicht aus den beigelegten Unterlagen ergeben)
  • Angabe, was Sie mit Ihrer Beschwerde erreichen möchten (z.B. Zahlung eines bestimmten Betrags, Auflösung des Vertrags)
  • kurze Beschreibung des Sachverhalts (wenn sich dieser nicht aus den beigelegten Unterlagen ergibt)

Wenn alle erforderlichen Angaben und Unterlagen vorliegen, prüft die Schlichtungsstelle Ihren Anspruch und holt in der Regel eine Stellungnahme beim beteiligten Versicherungsunternehmen ein.

Hinweis: Die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter der Schlichtungsstelle ermitteln den Sachverhalt von sich aus und bitten Sie gegebenfalls um Ergänzungen. Sie selbst benötigen keine Fach- oder Rechtskenntnisse. Sie können sich aber auch vor dem Versicherungsombudsmann (auf eigene Kosten) vertreten lassen (z.B. von Rechtsanwältinnen und Rechtsanwälten).

Das Beschwerdeverfahren kann folgendermaßen ausgehen:

  • Der Ombudsmann erklärt die Beschwerde für unzulässig oder ungeeignet und weist die Beschwerde ab.
  • Der Ombudsmann befindet die Entscheidung des Versicherungsunternehmens für richtig. In diesem Fall legt er Ihnen sein Ergebnis in eingängiger Weise dar.
  • Der Ombudsmann gibt der Beschwerdeführerin oder dem Beschwerdeführer Recht und erlässt eine Entscheidung oder gibt eine Empfehlung als Schlichtungsspruch ab.

Hinweis: Bis zu einem Betrag von 10.000 Euro kann der Ombudsmann eine für das Versicherungsunternehmen verbindliche Entscheidung treffen. Dies ist möglich, da sich die Versicherungsunternehmen, die sich am Schlichtungsverfahren beteiligen, vorab dazu verpflichtet haben, den Schlichtungsspruch des Versicherungsombudsmanns zu akzeptieren. Bei einem Betrag zwischen 10.000 Euro und 100.000 Euro ist der Schlichtungsspruch für das Versicherungsunternehmen nicht verbindlich. Es handelt sich lediglich um eine Empfehlung seitens des Versicherungsombudsmanns. Bei Beschwerden mit einem Streitwert von mehr als 100.000 Euro ist ein Schlichtungsverfahren seitens des Ombudsmanns nicht möglich.

Sind Sie als Verbraucherin oder Verbraucher mit der Entscheidung des Ombudsmanns nicht einverstanden, können Sie vor Gericht gehen.

Hinweis: Für die Dauer des Beschwerdeverfahrens ist die Verjährung Ihrer von der Beschwerde betroffenen möglichen Ansprüche gehemmt.

Erforderliche Unterlagen

  • Kopien des Schriftwechsels, der für die Beschwerde wichtig ist (vor allem die Schreiben, in denen der Versicherer seine Entscheidung erläutert)
  • Falls Sie sich in dem Verfahren vertreten lassen: eine schriftliche Vollmacht für die bevollmächtigte Person

Tipp: Einen Vordruck für die Vollmachterteilung finden Sie auf den Internetseiten der Schiedsstelle.

Frist/Dauer

Der Ombudsmann behandelt die Beschwerde erst, wenn Sie Ihren Anspruch zuvor gegenüber dem Versicherer geltend gemacht und dem Versicherer sechs Wochen Zeit gegeben hat, den Anspruch abschließend zu bescheiden.

Kosten/Leistung

keine Verfahrenskosten für Verbraucherinnen und Verbraucher

Hinweis: Eigene Kosten (z.B. für Kopien, Porto, Telefonate und Vertretung) müssen Sie selbst tragen.

Freigabevermerk

Dieser Text entstand in enger Zusammenarbeit mit den fachlich zuständigen Stellen. Das Ministerium für Ländlichen Raum und Verbraucherschutz hat dessen ausführliche Fassung am 14.11.2016 freigegeben.